Порядок рассмотрения жалоб

       1. Жалобы, поступающие в организацию, подразделяются на две категории:

- жалобы и апелляции, касающиеся проведения  работ/оказания услуг по подтверждению соответствия, то есть выражение неудовлетворенности деятельностью  ОС  части объективности и достоверности подтверждения соответствия (жалоба), а также запрос заявителя с просьбой о пересмотре принятого решения (апелляция);

- другие жалобы, касающиеся продолжительности работ/оказания услуг, этичного поведения работников ОС, предоставления счета на услуги, неверно рассчитанной суммы к оплате и т.п.

  2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе:

- непосредственно в приемную ректора

- почтовым отправлением;

- в ходе личного приема ректора.

3. В случае подачи жалобы при личном приеме заявитель предоставляет документ, удостоверяющий его личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4. Организация беспристрастно и оперативно рассматривает жалобы  и апелляции заявителя и принимает мотивированное решение.

5. Управление жалобами (апелляциями) включает регистрацию, анализ жалобы, принятие соответствующих мер и их регистрацию, подготовку ответа и ответ заявителю.

6. Все поступающие жалобы (апелляции)  регистрируются секретарем ректора в Журнале входящей корреспонденции   и передаются ректору.

7. Ректор организации  рассматривает жалобу, накладывает резолюцию и передает через секретаря руководителю ОС, который регистрирует ее в соответствующем журнале « Учет жалоб и апелляций».

8. Руководитель ОС проводит сбор сведений и проверяет достоверность полученной жалобы, а именно:

- наличие в жалобе сведений о фамилии, имени, отчестве, месте жительства заявителя (для юридического лица - его месте нахождения), о номере телефона, адресе электронной почты (при наличии), почтовом адресе, по которому должен быть отправлен ответ заявителю;

- соответствие наименования  лица или организации, обратившейся за работой/услугой, и представителя, подавшего жалобу;

- проверка факта наличия сути жалобы;

- выявление виновных  лиц, их действий или иных факторов, повлекших за собой возникновение единичных или системных ошибок в деятельности ОС.

        9.  Критерием для принятия решения по жалобе является правомочность жалобы по отношению к требованиям, предъявляемым к соответствующей работе  или  услуге.

         10. В случае обоснованности жалобы разрабатываются и выполняются КД/ПД, назначаются конкретные сроки и исполнители. 

         11. Руководитель ОС  подготавливает проект официального ответа на жалобу и представляет его ректору для рассмотрения.

         12.   Результаты расследования и устранения  причин появления жалобы (апелляции)  обязательно доводятся до сведения всего персонала ОС.

        13.  Результаты анализа и обработки жалоб  в письменном виде доводятся до сведения индивидуального лица или организации, от которой поступила данная жалоба. Срок рассмотрения жалобы и ответа заявителю – не более 15 рабочих дней с момента регистрации жалобы.

      14. В случае необоснованности жалобы  подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий работников ОС. В ответе  приводятся  ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа/услуга.